S’approprier les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
Intégrer les principes de gestion de la réclamation client
Utiliser les bases de la communication en situation de tension
Utiliser les bons outils pour faire face aux objections
Avoir les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
Réduire l’impact émo [...]
 Ville : Nous contacter
| |
maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients ; acquérir les techniques de résolution de conflits ; négocier des accords profitables et préserver la relation client [...]
Ville : Nous contacter
| | Etablir des processus pour les situations anticipables.
Adopter un langage approprié.
Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur.
Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
Réagir à une agression verbale face à un client difficile
Traiter une réclamation en 5 étapes
Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter
Oser dire "non" à un client
Evacuer la tension ou l [...]
Ville : Nous contacter
| | Au terme de la formation vous serez capables D’identifier les facteurs souterrains qui déclenchent les tensions et les conflits, De décoder et de réagir face aux différentes attitudes des personnes difficiles à gérer, D’établir des relations positives en s’affirmant dans le double respect de soi et de l’autre, de Créer des rapports « gagnant-gagnant » en sachant mettre en place les démarches de ré [...]
Ville : Nous contacter
| | NC Nous consulter
Nous consulter | | Retour d’expérience sur des situations vécues
Séquence 1 : Prévenir et repérer les situations difficiles avec les clients
Identifier les causes d’agression de la part des clients
Comprendre l’état d’esprit des clients
Repérer les signes précurseurs d’une agression
Maîtriser et inculquer à son équipe les règles d’or : contact de qualité, professionnalisme, réactivité
Séquence 2 : Inter [...]
Ville : Nous contacter
| | repérer et analyser les comportements des personnalités difficiles ; savoir garder la maîtrise de ses réactions pour mieux gérer les situations [...]
Ville : Nous contacter
| | 1. Complexité et imprévisibilité dans l’organisation
- Approche systémique des ressources humaines.
- Faire percevoir les jeux des interactions dans un groupe constitué.
- Ressources et dangers des caractères et personnalités.
2. Un outil essentiel du manager : sa personnalité
- Identifier ses déficits de contact avec soi même, avec les autres, à partir des expériences de chacun.
- Le culte du po [...]
Ville : Nous contacter
| | • Comprendre les comportements des personnalités difficiles.
• Adapter son mode de communication, verbale et non verbale, aux différentes situations.
• Gérer les conflits, en prenant le recul nécessaire aux contacts d’un public parfois difficile.
[...]
Ville : Bas-Rhin 67
| | • Qu’est-ce qu’un client difficile ?
• Comprendre et anticiper les réactions du client
• Gérer ses émotions pour maitriser son discours
[...]
Ville : Rhône 69
| | mieux se connaître pour mieux se maîtriser ; acquérir les techniques de résolution de conflits pour s'affirmer ; s'entraîner de façon intensive en négociation pour transformer les méthodes en réflexes naturels [...]
Ville : Nous contacter
| |
